개념
- 퍼소나(Persona)는 어떤 제품을 사용할 만한 유사한 사용 패턴을 지닌 사용자 그룹의 대표 정의를 위해 사용하는 기법이다.
- 퍼소나란 잠재적 사용자들에 대한 철저한 조사 끝에 세워지는 전형이다.
- 퍼소나는 프로젝트 조사 단계 가운데 수집된 의견을 분석하고 사용자를 이해하는 과정에서 생성된다.
- 퍼소나는 목표 고객(Target user)을 모델링한다고 할 수 있지만, 마케팅에서 칭하는 타깃 고객과는 달리 행동이나 제품의 사용 목적 등에 초점을 두고 있는 개념으로, 마케팅에서의 사용자 세그먼트는 '구매'에 초점을 맞추고 있지만, 퍼소나는 '경험'에 초점을 두고 있는 것이 특징이다.
- 퍼소나는 조사된 자료와 인사이트 사이의 ‘직관’을 모델링하는 기법을 제시한다.
- 정신분석학자인 칼 구스타프 융(Carl Gustav Jung)은 ‘인간은 천 개의 퍼소나(가면)를 지니고 있어서 상황에 따라 적절한 퍼소나를 쓰고 관계를 이루어 간다’고 정의하였고, 인터랙션 디자이너인 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)는 자신의 저서 ‘정신병원에서 뛰쳐나온 디자인(The Inmates Are Running the Asylum)에서 퍼소나를 처음 소개하였다.
목적
- 사용자 그룹을 유형별로 정의하기 위함이다.
- 사용자 그룹의 라이프스타일에 대한 자세한 이해도를 돕기 위함이다.
- 사용자 그룹의 주요 가치를 찾고 서비스의 목적과 방향을 잡기 위함이다.
- 프로젝트 구성원(다양한 이해관계자)들의 논의 방향이 어긋나는 것을 방지하고 원활한 소통을 하기 위함이다.
- 서비스가 실질적으로 어떻게 운용되어야 하는지에 대해 사용자 시나리오(Use case)로 발전시키기 위함이다.
장점
- 소비자에 대한 이해도 증가
- 복잡한 데이터나 통계자료에 의존하여 시장과 사용자를 이해하는 대신 인간의 얼굴을 가진 한 개인적 인격체로서 보다 인지적으로 가깝게 느낄 수 있게 되어 어떤 가상적 인물이 가질 필요에 대해 생각하게 되면 디자이너는 실제 사용자들이 필요하고 느낄만한 것에 대해 보다 쉽게 이해하고 접근할 수 있다.
- 원활한 의사소통 가능
- 임원진은 물론 개발자, 디자이너와의 의사소통이 수월해진다. 중요한 디자인을 토론할 때 퍼소나를 활용하면 누구나 사용자가 누구인지 쉽게 이해할 수 있으며, 디자인 프로세스의 각 단계마다 사용자 중심 디자인을 적용하기도 쉬워진다.
- 다양한 프로젝트 구성원들의 이해를 도움
- 사용자의 특성을 이야기로 풀어냄으로써 사용자 행동의 세세한 뉘앙스를 쉽게 파악할 수 있기 때문에 팀의 의견을 하나로 모으기가 쉬워진다.
- 효과적인 테스트 가능
- 실제 사용자에게 디자인을 보여주고 의견을 듣는 것처럼, 퍼소나의 입장에서 과연 이 디자인이 올바른 것인지 판단해보는 것으로 디자인 시안 제작과 테스트를 반복하는 과정을 더 쉽고 빠르게 하고 사용자의 수준에 대한 시각차를 좁힐 수 있다.
- 사용자에 대한 관점을 여러 부서에서 동일하게 이해 가능
- 디자인 관련 팀이 아닌 영업팀이나 마케팅팀, 또는 관리팀 등에서 상당히 유용하게 쓰일 수 있다. 마케팅 팀에서는 퍼소나를 홍보 수단으로 활용 가능하며, 제품 개발에 직접적으로 참여하지 않는 관리팀의 경우 사용자를 이해하는데 효과적으로 도움을 얻을 수 있다.
구성요소
절차
- 1
조사 자료를 바탕으로
사용자의 공통점 찾기 -
- 이전의 조사 활동을 통해 수집한 고객의 감정, 태도, 동기 등을 나열한다.
- 나열된 정보의 유사점과 특성 등을 기준으로 고객을 분류한다.
- 분류한 고객 그룹의 대표성을 띠는 한명의 퍼소나를 만든다.
진행하는 프로젝트 특성에 따라 2명 이상의
퍼소나를 만들 수도 있다.
- 2
고객의 특성을 반영한
퍼소나 만들기 -
- 선정한 고객을 더욱 생생하게 만들기 위해 세부 사항을 기재한다.
- 인적사항(이름, 나이, 거주지 등)부터 행동적 특징, 성격, 목표 등을 구체적으로 표현한다.
앞선 사용자 조사를 토대로 상황에 따른
실제 인물의 태도와 동기, 특성 등을 생생하게
묘사하는 것이 중요하다.
- 3
워크시트로 퍼소나를
정리하고 공유하기 -
- 워크시트를 활용해 완성한 퍼소나를 정리한다.
- 문제와 관련 없는 가상인물이 설정되지는 않았는지, 억지스러운 캐릭터는 아닌지, 다수가 동의할 만한지 등을 점검하고 수정한다.
주안점
- 현재 기획하고 있는 제품의 특징과 부합해야 한다. 누구를 위한 디자인인가? 핵심 대상(주제와 가장 관계된 사람들)과 확대 대상(연관성이 있거나 핵심 대상과 관련된 사람)에 대하여 고려해 본다.
- 수집된 데이터나 기술적, 사회적, 법률적 전제조건도 만족시켜야 한다.
- 일반 사람들이 읽었을 때 재미있고 직관적이어야 한다.
- 제품과 관련해 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있어야 한다.
- 전형적인 사용자가 가지고 있는 개인적인 특성, 숙련도, 그들이 중요하게 생각하는 사용 가치나 사용성의 속성, 감성적인 요소와 사회적 의미성 등이 간단하지만 명확하게 표현되어야 한다.
- 사용자 조사를 통해 얻은 정성 및 정량 조사자료를 기반으로 만들어지므로, 신뢰성 있는 조사가 기반되어야 한다.
- 분석자의 임의대로 재 구성하는 일이 없도록 주의한다.
- 주관적으로 편향되지 않는 퍼소나를 뽑아내는 것이 중요하다.
- 연령이나 직업에 따른 단순한 퍼소나는 지양해야 한다.
- 퍼소나 모델링 시 개수는 대체적으로 3~7개 정도의 모델링을 하는 편이지만 , 개수에 연연하기 보다는 타겟 그룹이 몇 개인지, 모두 대표하려면 몇 개의 퍼소나가 적당할지를 고려하여 모델링 하여야 한다.
- 퍼소나를 대표하는 사진을 사용 시 사용자의 습관이나 태도, 실제 생활 배경을 반영한 사진을 찾아야 한다.
- 데이터 집약적인 퍼소나를 만들 시간이나 예산이 없는 경우에는 공감지도를 활용해도 된다.
공감지도 자세히 알아보기 : https://brunch.co.kr/@ebprux/638
